中消协对宠物盲盒和打投倒奶事件发声，消费者利益如何保障？

2021年“五一”假期，以旅游出行、文化消费为代表的国内消费强势复苏，民众消费势头持续火热，各项数据令人眼前一亮。

文化和旅游部数据显示，2021年“五一”假期，全国国内旅游出游2.3亿人次，同比增长119.7%，按可比口径恢复至疫前同期的103.2%；实现国内旅游收入1132.3亿元，同比增长138.1%，按可比口径恢复至疫前同期的77.0%。假期游客满意度达84.8，处于“满意”水平。

据中国演出行业协会初步统计，“五一”假期，全国演出场次约1.4万场；演出票房收入8.6亿元，按可比口径恢复至2019年同期的73%；观演人次超过600万，其中旅游演艺观演人次占40%以上，音乐节、演唱会观演人次占12%。

积蓄已久的假日消费需求“井喷”般集中释放，也给相关经营主体带来严峻考验。亮点纷呈、槽点屡现，成为今年“五一”消费舆情的最大特点。

中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对2021年4月30日—2021年5月7日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析，今天对外发布2021“五一”消费维权舆情报告。其中，宠物盲盒和倒奶事件引发的舆情广受关注，关键在于相关经营者的行为触碰到了社会道德的底线。特别是在反食品浪费法刚出台的情况下，倒奶现象更加引起社会各方批评。

中消协认为，诸如网友曝光网购平台宠物盲盒、选秀节目“打投”倒奶事件被集中声讨等舆情在“五一”假期的释放，看似“偶然”，其实也有其必然性。

消费维权问题集中

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类” “消费维权”信息1708830条，占“消费维权”信息总量的16.39%。（见图1）

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，报告将其归纳表述为“消费维权”负面敏感信息，并着重进行分析。

图1 “吐槽类”消费维权信息占比图

监测发现，2021年“五一”假期消费负面信息主要集中在交通出行、景区拥挤两个方面，此外，食品浪费、宠物盲盒的舆情也因为相关消费行为在假日期间相对集中而呈现出较高热度。

图2 消费维权信息词云图

一、出行高峰突遇高铁延迟，车站应急管理遭普遍批评质疑

监测期内，共收集“交通出行”类负面信息285582条，日均35698条。舆情信息在5月1日出现峰值。

舆情峰值的出现与走势曲线主要源于两个方面：

一是突发事件迁延北京西站大量旅客滞留。“五一”小长假第一天出现游客出行高峰，京广高铁保定段因大风天气接触网挂异物，“大动脉堵塞”导致北京西站大量旅客滞留。媒体热评“地膜事故”虽难预见，北京西站应急能力低下、服务意识欠缺、管理手段落后的表现却亟待改善。

二是出行途中因佩戴口罩问题与车内旅客发生争执的不文明现象受到舆论普遍关注。说明疫情防控常态化与持续存在的公共卫生危机中，部分公众的责任意识与道德素养仍有提升空间、对包括部分外籍旅客在内不遵守公共秩序的旅客的责任宣导与警示劝喻工作仍有待加强。

图3 有关交通出行类负面信息日趋势图

二、景区拥堵拉低旅游体验，文明旅游教育引导仍待强化

监测期内，共收集有关“景区游玩”类负面信息152165条。每日负面信息量有较大波动，日均在19020条左右，舆情信息量5月1日至5月3日较多。

从本次监测的舆情反馈来看，因“五一”期间旅游市场恢复，全国多个景区人山人海，并出现排队现象，个别景区因人数太多导致游客大喊退票，相关舆情信息量显著增多。承德游乐场游乐设施发生故障游客被困，市场监管总局官网回应暂停使用威海金山游乐设备有限公司飞行塔类大型游乐设施。此外，还有一些游客不文明现象，如川美老校区经过精心设计并审核通过才能绘画上墙的涂鸦街被游客反复随意乱涂等关注度较高。

图4 有关景区游玩类负面信息日趋势图

图5有关景区游玩类消费维权信息词云图

三、食品消费舆情多维度呈现，安全意识与社会责任感不断提升

监测期内，共收集“食品”类信息382765条。舆情信息出现两个峰值：

一是5月1日，多地发布海虹织纹螺预警信息转发较多，监管部门的食品安全消费预警获舆论与公众普遍关注。

二是5月5日舆情信息大量增加，主要与选秀节目粉丝为给偶像刷票，扫瓶盖内二维码，只要瓶盖不要奶、成箱成箱地倒奶事件有关，引发媒体和舆论关注和批评。此事件引发了社会对选秀节目打投现象的讨论和对食品浪费现象的一致批评，迫使相关方面道歉回应，说明新媒体用户与公众的社会责任意识正不断提升。

图6 有关食品预警和食品浪费类信息日趋势图

图7 有关倒奶事件词云图

四、网购平台售卖宠物盲盒，快递公司纸箱活体运输

监测期内，共收集有关“宠物盲盒”类信息353027条，舆情负面信息在5月4日相对较多。

“五一”黄金周期间，宠物盲盒类舆情引起社会关注，主要源于网友爆料和媒体关注，网友发文爆料“半年前开始在各个平台看到价格9.9元、19.9元的宠物盲盒”，成都动物救助组织拦下中通快递运输车，救下不少奄奄一息的小猫小狗，相关媒体迅速跟进报道后，网络舆情关注度高。

图8 有关宠物盲盒类信息日趋势图

“高热点”舆情亟待关注

中消协有关负责人指出，综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题，可以发现今年“五一”期间消费热度舆情呈现槽点、痛点与热点、焦点高度重合的特征，而次热度舆情则呈现“低度延烧、累积叠加”致“突然释放”的特点。

舆情一方面说明相关责任主体仍需切实加强“以人民为中心、以消费者为中心”的政治站位与内功修炼，在假期消费应急预案方面做足“真功夫”，拿出“实手段”；另一方面则提示相关各方对某些披着新消费模式外衣的所谓“新”消费业态、“新”营销“引流”手段，亟待适时研究关注、强化干预引导和惩治规诫。

具体来说，以下三个方面的“高热点”舆情亟待切实关注：

一是因交通、景区等“假期舆情”高风险单位的应变意识和应变手段不足引发的舆情亟待切实关注。

诸如沿线道路交通安全、游客聚集扎堆、安全事故突发等假日舆情的集中释放，有些固然源于不可预测、难以预测的突发状况，但更多还是基于职责所在，本应可以“想得到、考虑足、防得住”的应预见、可预见、能预见的“常态”风险。

中消协认为，相关部门、相关主体对可能激发负面舆情的风险集中点，却缺乏起码的敬畏担当、缺乏应有的警惕敏感，表面上看是“侥幸心理”、考虑不周的“偶发过失”，本质上还是对“人民利益”“消费者合法权益”的不够重视。毕竟，无论哪种原因、哪种形式的“突发”、“偶发”，都不应成为相关责任方的免责“挡箭牌”，而是考验其管理智慧、运营手段、应变举措等是否具备与时俱进素养和能力的“试金石”。

二是对显性舆情背后的隐性诱因及其长效化解机制的分析研究工作亟待各方切实关注。

从舆情数据和热度吐槽来看，诸如交通拥堵、景区扎堆等现象也引发了网民对“五一调休”等假日设计安排的争议探讨。

舆情显示，部分民众因出远门、回老家等现实需求而对小长假的期待切实存在，但也有相当一部分网民认为调休凑长假的安排让人“累觉不爱”，通过调休“凑”的5天小“长假”虽然可达到拉动消费的目的，但无法让人更好放松身心。因此建议相关部门实行更具弹性的放假安排，既避免全民休假扎堆出游，也照顾到不同人群的需求。

假日舆情是消费生活的晴雨表和风向标，多元化舆论声音背后的多元诉求、数据与吐槽背后的社情民意既是引发舆情的深层次诱因，也是亟待相关各方及时加强分析研究的着眼点和着力点。切实回应消费者关切，助力消费升级，应成为各方共识。

三是对长期“低度延烧、累积叠加”并在节假日“突然释放”的次热度舆情的预警研究、化解应对和教育引导工作亟待切实关注。

宠物盲盒和倒奶事件引发的舆情广受关注，关键在于相关经营者的行为触碰到了社会道德的底线。特别是在反食品浪费法刚出台的情况下，倒奶现象更加引起社会各方批评。

而诸如网友曝光网购平台宠物盲盒、选秀节目“打投”倒奶事件被集中声讨等舆情在“五一”假期的释放，看似“偶然”，其实也有其必然性：一是上述行业、领域的负面现象或潜在问题的网络传播从累积到释放、从隐性存在到显性爆发有其特有的时间规律，二是假日期间网民因有较多闲暇时间而对相关议题有了更多的围观参与意愿和可能。

宠物盲盒、“打投”倒奶既有关“新”消费业态与消费模式，也牵涉法律、道德与社会风尚等诸多因素。其在假期消费舆论场的热度居高不下，需要有关各方及时发声、适时引导，以激浊扬清、彰善瘅恶。

中消协发出三点建议

“五一”舆情牵涉主体众多，既需要在厘清责任的基础上及时回应关切，更需要相关各方有直面问题、“化危为机”、未雨绸缪的意识与行动。对此，中国消费者协会提出三点建议。

一、对于可能造成人们生命、财产安全损失的责任事故，既要从法律、制度层面“追责任”“打板子”，同时也应通过加强行业引导实现能力素养的提升。既要从完善制度设计、压实岗位责任着手“防微杜渐”，也要通过多种形式、多种手段的宣传教育引导相关经营主体对标行业领域先进，向科学管理、智慧营商、协作联动等要提质升级的成效。

二、对有违公序良俗、造成不良社会影响的所谓网络营销“新”模式，既要果断出手、坚决打击，也要加强分析研究背后的深次层动因，通过科学监管究其源，立足系统治理断其根。同时，加强对消费者的消费宣传教育引导，引导其理性审视、审慎参与、自觉规范自身相关消费行为。

三、对假日舆情易发、多发、高发的行业领域和相关主体，呼吁其切实建立舆情监测、预警、研判机制，既要制定完善节日舆情风险的应急预案及处置方案，又要切实把“方案、制度、办法”从纸上、从墙上移到“网上”、落到相关责任人的“肩上”，通过对舆情的性质、起因、波及范围、影响程度等问题的详细了解、全面掌握，及时披露舆情背后的相关事实，做好信息的纠偏纠错工作，确保问题矛盾及时化解、确保负面舆论尽快消弭。

作者｜法治日报全媒体记者侯建斌

来源｜法治日报

来源： 法制日报